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最近參與了數(shù)場(chǎng)關(guān)于“渠道運(yùn)營與協(xié)同”的討論，順帶把最近學(xué)到以及悟到的“知識(shí)點(diǎn)”做下梳理，權(quán)當(dāng)留存并以饗各位朋友。

隨著人口紅利的逐步消退，“流量時(shí)代”正在以不可逆的趨勢(shì)向“留量時(shí)代”過渡，這讓諸多推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)不得不調(diào)整戰(zhàn)略方向，運(yùn)營重心也從“拉新獲客”逐步調(diào)整為面向存量用戶的“精細(xì)化運(yùn)營”。

與此同時(shí)，企業(yè)與用戶之間的連接渠道也變得更加豐富多樣，線上/線下、公域/私域、人工/機(jī)器等等不一而足，大部分企業(yè)不惜投入巨資只為了與用戶建立穩(wěn)固緊密的連接關(guān)系，其最終目的無非就是在陪伴用戶持續(xù)成長的過程中最大化挖掘其價(jià)值。

那么，為了能在正確的時(shí)間、正確的渠道、觸達(dá)到正確的用戶，并以最短的鏈路或最低的成本促使用戶完成轉(zhuǎn)化，一套行之有效的渠道協(xié)同策略必不可少。

底層邏輯

如果單從字面上來看，“渠道協(xié)同”無非就是“多個(gè)渠道之間的協(xié)同”，而在制定渠道協(xié)同策略時(shí)，背后其實(shí)是對(duì)用戶渠道屬性和需求的精準(zhǔn)洞察，如此看來，渠道協(xié)同的底層邏輯可以被概括為：

基于對(duì)用戶旅程的全面認(rèn)知，通過不同渠道深入了解用戶的需求、行為和偏好，結(jié)合渠道屬性對(duì)用戶進(jìn)行協(xié)同式觸達(dá)，在精準(zhǔn)滿足用戶需求的同時(shí)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化和用戶LTV（Life Time Value，用戶在生命周期內(nèi)貢獻(xiàn)的價(jià)值收入）。

對(duì)于大部分銀行來說，“渠道協(xié)同”一直都是個(gè)想干好但卻干不好的難題，主要原因曾在《銀行“渠道運(yùn)營”的4個(gè)痛點(diǎn)》一文中做過梳理，簡(jiǎn)言之就是：行內(nèi)各渠道難以打通融合；渠道間缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)客口徑；線上渠道與線下渠道缺乏協(xié)同；渠道之間缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

但是，在精細(xì)化運(yùn)營的“留量時(shí)代”，銀行的渠道也到了必須進(jìn)行協(xié)同配合的時(shí)候，除了通過各種方法整合行內(nèi)渠道之外，個(gè)別激進(jìn)的銀行甚至把渠道觸手伸到了行外，主打一個(gè)“我的客戶在哪里，我就觸達(dá)到哪里”，很顯然，“留量時(shí)代”的客戶經(jīng)營拼的就是與客戶的連接關(guān)系和交互質(zhì)量，而渠道協(xié)同恰恰是極其關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施。

潛在價(jià)值

除了提升用戶連接和交互質(zhì)量之外，渠道協(xié)同對(duì)于企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營戰(zhàn)略的落地還有著巨大的潛在價(jià)值，下面以銀行為例簡(jiǎn)單做下梳理。

（1）豐富客戶畫像，洞察客戶需求

渠道協(xié)同的前提條件是客戶信息的互認(rèn)，也就是說可以通過統(tǒng)一ID、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等信息實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)自然人客戶的識(shí)別，識(shí)別后才可以充分利用客戶在該渠道留下的痕跡數(shù)據(jù)，豐富客戶畫像，進(jìn)而精準(zhǔn)洞察客戶的潛在需求。

具體來說，渠道協(xié)同能針對(duì)銀行現(xiàn)有客戶進(jìn)行用戶價(jià)值分層分群和綜合分析，識(shí)別出高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶和潛在用戶等，從而采取精準(zhǔn)、高效的針對(duì)性策略，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)健康度，提升不同層群的客戶價(jià)值，也有助于制定一體化的觸客策略，最大化利用渠道資源。

（2）提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行客戶的生命旅程通常會(huì)覆蓋線上線下兩類渠道，在此基礎(chǔ)上我們可以再增加一個(gè)“行內(nèi)行外”的維度，這都在一定程度上重構(gòu)了銀行與客戶之間的連接關(guān)系，銀行也不得不通過多渠道一體化的新模式來與客戶保持連接。

而通過渠道協(xié)同，銀行可以在各個(gè)渠道觸點(diǎn)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)基于客戶行為數(shù)據(jù)和反饋，及時(shí)了解客戶對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品的滿意情況，并通過不斷改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品來提高場(chǎng)景金融服務(wù)的體驗(yàn)，這都有助于提升客戶的忠誠度和黏性。

（3）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)客戶，降低風(fēng)險(xiǎn)損失

在渠道協(xié)同的背景下，需要對(duì)同一客戶在不同渠道的具體行為進(jìn)行追蹤、記錄和分析，這在無形中也能識(shí)別出行為異常、路徑異常以及交易異常的高風(fēng)險(xiǎn)客戶，進(jìn)而及時(shí)進(jìn)行預(yù)防和管控，以降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)損失。同時(shí)，客戶在不同渠道所沉淀的行為數(shù)據(jù)還能持續(xù)為銀行的風(fēng)控模型建設(shè)提供大量熱數(shù)據(jù)，這也將有利于銀行風(fēng)控模型的正向迭代。

（4）沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘客戶價(jià)值

如前文所言，如果能通過技術(shù)手段識(shí)別出一個(gè)客戶在多個(gè)渠道的行為數(shù)據(jù)，那么，渠道協(xié)同將能為企業(yè)沉淀更多高價(jià)值的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，而這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)在經(jīng)過有效的管理、整合和分析之后，不僅能提升企業(yè)的運(yùn)營效率，還將創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。

具體來說，渠道協(xié)同所沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，一方面能幫助企業(yè)獲得更加全面、準(zhǔn)確的客戶畫像，更好地識(shí)別客戶價(jià)值和提供結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化調(diào)整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；另一方面還能通過深入挖掘?yàn)榭蛻籼峁┒鄻有缘慕鹑诋a(chǎn)品服務(wù)和個(gè)性化的營銷策略，幫助金融機(jī)構(gòu)改善客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升客戶的整體滿意度。

結(jié)語

從增長角度來看，每個(gè)新的觸達(dá)渠道的誕生都意味著業(yè)務(wù)創(chuàng)新的空間和紅利，毫無疑問，用好新渠道，不僅有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)增值空間，提前市場(chǎng)先機(jī)，找到業(yè)績?cè)鲩L的“第二曲線”；同時(shí)通過多個(gè)渠道之間的協(xié)同配合，還能在洞察客戶需求、提升客戶體驗(yàn)、識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)、沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)等方面為業(yè)務(wù)增長貢獻(xiàn)更多價(jià)值。

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